Den senaste veckan har det i ett antal artiklar skrivits om negativa upplevelser för ett antal människor som använt Klarna som betalningspartner när man e-handlat. Enligt artiklarna finns hundratals kunder som anser att dom inte fått sin faktura vilket har föranlett extra kostnader i form av påminnelseavgifter och inkassokostnader. Tvivlar inte en sekund på att det har hänt att det gått fel någonstans, tekniskt eller att någon vart felbehandlad i en kundtjänst, och det har säkert hänt för flera hundra personer. Jag är också helt övertygad om att Klarna ser mycket allvarligt på kritiken dom får ta emot nu, jag är också helt övertygad om att dom redan tidigare har tagit tag i de tekniska problem som fanns, bland annat genom att komplettera sina fakturautskick via e-post med SMS.
Dock tycker jag nyhetsvärdet i det är mer eller mindre noll, det är av ett oerhört värde att det kommer fram till Klarna så dom kan arbeta med dom problem dom har, problem har dom och alla andra företag, men jag ser som sagt inget som helst nyhetsvärde i det.
Man kan nämligen ta vilket stort företag som helst som har mängder med konsumentkunder, varenda ett av dom har hundratals kunder som är missnöjda med än det ena, än det andra och Klarna är på inget sätt unika i detta. Det är helt omöjligt att ha så många kunder och inte misslyckas med ett antal av dom, det är omöjligt för ett så yttepyttelitet företag som vårt att inte ha ett antal missnöjda kunder. Det intressanta med det hela är vad man gör med den informationen man får genom att ha missnöjda kunder och jag kan villigt erkänna att om vi inte hade haft några missnöjda kunder så hade vi haft en utvecklingstakt som var betydligt lägre än vad den är idag. Nu försöker vi inte få missnöjda kunder på något sätt, och det är jag helt säker på att Klarna inte heller jobbar för, men det är genom problem som uppstår som man utvecklas som företag (eller människa med för den delen).
Varför är Klarna så förbannat bra då?
Som vanligt när det gäller tidningar och media så är det en onyanserad bild som presenteras, och så kanske det skall vara, så jag får väl vara en av motpolerna i bilden då. Klarna är och har länge varit en mycket viktig spelare för att branschen utvecklas, dom bidrar och utvecklar funktioner som gör livet enkelt för oss som är e-handlare och för konsument. För det är ju så, kära bakåtsträvare, att e-handeln kommer att växa framöver varken ni vill eller inte, evolutionen är redan i rullning och den går inte att stoppa.
Jämför din lokala mataffär, systembolaget eller vad du vill idag och för 30-50 år sedan beroende på vilken butik du får top-of-mind. Förr fanns det inga fina snitslade banor där syltburkarna stod på ett ställe och mjölken på ett annat utan du fick ställa dig i kö, vänta på din tur och veta exakt vad du ville ha när det blev din tur. Det var inte särskilt enkelt att handla i en sådan butik. Idag i samma butik har du tydliga markeringar om vart du skall gå, det hänger skyltar ovanför som beskriver vart toalettpappret är, du kan välja mellan olika viner från samma druva eller samma land. Lite hit har Klarna tagit oss med sin Checkout. Att använda Klarna Checkout är betydligt enklare för konsumenten på alla sätt, det enda som kan vara krångligare än tidigare är att öppna sin mail för att se fakturan, å andra sidan fick du promenera bort till den förr i tiden, jag vet inte vilket som är värst.
Ja, men dom kunder som har haft bekymmer då?
Eftersom jag själv jobbar väldigt mycket CSI (Customer Satisfaction Index) i allt jag gör så är siffror viktiga för mig i mina mätningar. Dom som har hamnat i bekymmer på grund av något som Klarna gjort fel tycker jag väldigt synd om, det har funnits tekniska störningar som sagt och det finns garanterat någon på kundtjänst som har bemött en kund på fel sätt. Jag lider med samtliga av dom, avgifter och massa motstånd när man har eller tror sig ha rätt är kass och så skall det naturligtvis inte gå till. Och här kommer det fina, alla är överens om att det inte får gå till såhär, de missnöjda kunder är överens, e-handlare som mig själv är överens, Klarna själva är överens. Så egentligen är alla överens, men det finns bara en av parterna som gapar om det.
I de diskussioner som vart på forum så finns det naturligtvis 60-90% troll med, människor som bara gillar att diskutera, trigga och hälla bränsle på den eventuella brandhärd som finns. Jag fungerar ibland själv så att jag ger mig in i diskussioner som jag vet inte leder någonstans, men jag tycker det är roligt. Speciellt under hashtaggen #svSEO där vi som pysslar med sökmotoroptimering tillbringar 19 timmar per dag.
Den sista delen jag tänker beröra i denna bloggposten är att det har framkommit att räntor och avgifter är en del av deras affärsmodell! Goddag yxskaft! Klart att det är en del av affärsverksamheten för ingen av oss hade klarat oss om vi körde allting pro-bono, människor som vill betala med avbetalning kan välja det och det kostar en slant. Ungefär som ALLA som lånar ut sina pengar gör. Sen tar dom ut (alldeles för höga) avgifter från oss handlare vilket också är en intäktskälla som också troligtvis är betydligt större än det dom får in på räntor och avgifter.
Jag får en del fördelar med min höga avgift hos Klarna, dom tar hand om mina betalningar (och sköter det kanonbra mot mina kunder), dom utvecklar saker som hjälper mig som e-handlare att kunna göra större och bättre affärer. Konsumenten får fördelen att denna får hem sin produkt innan den skall vara betald, kan öppna och kika på om det faktiskt var just detta jag ville ha eller inte. Det kan ju inte finnas något i detta stycke som är dålig för varken e-handlare eller konsument? Möjligtvis att jag som e-handlare alltid kommer vilja ha en lägre kostnad än vad jag har, men det är verkligen den enda eventuella anledningen.
Och glöm inte bort att det finns andra företag som säljer liknande tjänster, dom är nog inte lika bra och ligger så mycket framkant som Klarna. Men dom har definitivt några missnöjda dom kunder dom med.
Sammanfattning
- Klarna har gjort några fel
- Media rasar
- Nättroll kryper fram ur skuggorna och eldar på
- Klarna har rättat fel
- Media rasar igen
- Klarna bemöter kritiken med fakta
- AndersIvar går ut med sanningen
- Drevet slutar eftersom det från början inte fanns något unikt att dreva om
Bloggosfären med den ödmjuke professorn AndersIvar i spetsen har återigen gjort samhället en tjänst och dämpat ångesten och den obehagliga känslan ett fåtal har haft. För Klarnas affärsidé är inte att hoppa över utskicket av första fakturan för att sedan dra på med påminnelser och inkasso, den är att skära mellan hos e-handlaren, låna ut pengar till dom som inte kan betala direkt. Sen finns det som alltid ett gäng som är kassa på att hantera fakturor som kommer via mejlen (jag själv inkluderad), men det är ju inte Klarnas fel. Jag får fakturan, tänker ”Den tar jag senare” och 20 minuter senare sitter jag och ser hur jag kan förbättra konverteringen på produktsidan i butiken. Då drar man lätt på sig en påminnelse, en inkassoavgift och liknande. Dom har ju också hoppat upp i detta drevet och där är det inte så mycket att dreva om.
Så mitt råd till mig och andra som är lika kassa som mig: Låt inte skiten ligga, kolla i skräpposten och se sedan till att betala din faktura. I tid. Och gnäll inte på någon annan när du inte klarar av att genomföra mitt råd.
Då hade detta lilla drevet aldrig kommit upp från första början.
Bra artikel. Dock ryckte jag till när du jämför konsumenter, media och Klarna.
Det är uppenbart att Klarna har ett övertag i frågan. Jag handlar själv mycket online (ca 20-30k om året) som konsument genom Klarna och oftast går det mycket smidigt, men jag har vid flera tillfällen råkat ut för påminnelser på fakturor som jag aldrig fått, trots att jag har rätt epost registrerad och inte får något i spam-filtret. När frågan lyfts mot Klarna så låter det ofta som att vi konsumenter ska ha lika förutsättningar gentemot fakturabolaget, att det ska vara ett ömsesidigt ansvar, vilket jag tycker är mycket olyckligt. Jag säger inte på något sätt att konsumenter ska ställa oskäliga krav mot Klarna, jag menar bara att så fort man får problem som man vill rätta till så hamnar man direkt i facket ”bedragare” som vill slippa avgifter, när det i själva verket kan vara fel begånga av Klarna eller deras tekniska metoder. Att då klandra media som går allmänhetens, eller några få missnöjda kunders ärenden, blir bara patetiskt. Det går i cykler. Nu råkar det vara Klarna, kanske inte så konstigt då Klarna är störst, men snart kommer något annat bolag att utsättas för samma granskningar. Och utan medias drev eller bevakningar ibland tenderar saker att inte hända.
Som en liten parentes verkar det ibland råda en uppfattning om att min privata ekonomi ska likställas med ett multinationellt mångmiljardbolags ekonomi. Kraven ska självklart vara högre på den typen av bolag som med några påminnelser (eller tekniska problem) kan ställa till en privatpersons ekonomi. Tyvärr har jag vid flera tillfällen behövt införskaffa rekommendationsbrev från konsumentvägledare eller liknande för att få rätt mot Klarna.
Hej Andreas,
Roligt att du hittade hit. När jag skriver så använder jag av förståeliga skäl bara egna erfarenheter från de tusentals kunder som passerat genom mina butiker. Det jag vill få fram i inlägget är att det är så oerhört onyanserat vilket det kanske också skall vara och då får jag leka motbalans.
Det råder inget större tvivel om att det finns ett antal kunder som av en eller annan anledning fått stryk, men med den mängden kunder som hanteras så kommer det aldrig gå att få exakt alla nöjda, som jag sa så gör det inte ens det med mitt pyttelilla företag.
Utan att sitta på fakta så är jag tämligen övertygad om att Klarna har en hög kundnöjdhet jämfört med sina branschkollegor, både i Sverige och Europa och det är därför jag tycker det blir onyanserat.
Självklart kommer det inom kort komma något nytt drev mot något företag som har en missnöjd kund eller två, troligtvis kommer jag inte skriva om det eftersom det kanske inte är inom ett ämne jag är intresserad av, det är livets gång.
Aldrig Klarna, litar inte på det bolaget. Du Anders borde vet vikten av ett pålitligt varumärke.
Hej Lova!
Ja, ett bra varumärke är en väldigt viktig del i att lyckas. I mitt synsätt så är Klarna ett väldigt starkt varumärke och det är lite det jag vill få fram i min bloggpost. Det finns naturligtvis kunder som råkat hamna i kläm hos dom också, precis som hos de flesta, du verkar vara en av dom vilket naturligtvis är extremt tråkigt.
Jag förstår också att det har skadat synen på varumärket Klarna för dig, det är extremt trist när man får problem, oavsett vilket företag det är man får problem med. Men jag menar att merparten (som i de flesta företag) är nöjda kunder och att det är ett drev och ingenting annat.
Intressant! Under en kort period var det kanske ett 20 tal kunder som kontaktade oss om att de inte ville använda Klarna. Vi hanterade det på olika sätt, men det intressanta var att de flesta hade inga egna negativa upplevelser. De baserade det helt på vad de hade läst. Anser fortfarande att Klarna är bäst av alla våra egna samarbetspartners. Drevet mot dem gjorde om möjligt att de faktiskt blev ännu bättre. Frågan är väl snarare vilka som försökte sänka Klarna och hur de egentligen gick tillväga för att få fram detta i media.